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Monitorar a marca dá trabalho, mas tem benefícios

Monitorar a marca dá trabalho, mas tem benefícios

Cedo ou tarde, quem ingressa no marketing se depara com o item Monitoramento de Marca; seja ao construir uma estratégia, ao fazer um curso ou ao ler uma publicação.

Digo “cedo ou tarde” porque nem todo mundo que trabalha nessa área se formou em marketing. Muitos, como eu, vieram mais tarde da Comunicação ou Administração. Ou, ainda, são profissionais de outras áreas interessados em manter um perfil online ou montar um negócio. 

Essa pequena observação se deve ao fato de que, sim, sabemos o que é monitoramento de marca nas redes sociais ou nos outros canais, mas é comum vermos esse assunto ser apresentado bem superficialmente. “É importante para conhecer o público-alvo”, “é bom para saber o que estão falando da marca” ou “é essencial para o sucesso da empresa” são exemplos do que a gente lê por aí. 

Por isso, alguém novo no pedaço até pode se perguntar o que faz disso algo tão importante e o que, afinal, a gente obtém desse monitoramento.

Para essa pessoa, eu recomendaria o curso Social Media Exponencial, da mLabs -- que dá um banho em muitos conteúdos sobre o assunto, a começar pela abordagem do que a gente precisa monitorar.

O que monitorar, afinal? 

Procurar as @menções à marca para respondê-las com simpatia não é mais suficiente. Há mais itens nos quais a gente deveria prestar atenção, por exemplo:

  • palavras que têm relação com o core business da empresa, isto é, sua principal atividade;

  • marcas concorrentes;

  • pessoas influentes do nicho da marca;

  • clientes que criticam ou que são relevantes para a empresa;

  • pessoas que são especialistas no mercado da marca; 

  • imagens associadas à marca e ao seu core business.

Só por esses exemplos, vemos que o monitoramento não se restringe ao nome da marca. É que nem sempre vão citá-la diretamente pelo nome, o que não quer dizer que aquela informação indireta não é importante.

Outro motivo de se observar aquilo que está indiretamente ligado à marca é que também precisamos entender o mercado em que ela está inserida, para acompanhar tendências, mudanças, desafios, estratégias dos concorrentes...

A propósito, ao descobrir o que dizem sobre a empresa, é fácil se desesperar e se concentrar mais nas menções negativas do que nas positivas. Claro, é horrível ter pessoas falando mal da gente em público! Mas, não dar atenção para quem curte e protege nosso nome é péssimo. Então, tentar chegar ao equilíbrio é uma boa.

 

Classificar e categorizar os dados: um passo adiante

Já que o monitoramento é tão amplo, o que fazer com tantos dados coletados? 

Gosto de organização, praticidade e de poupar tempo, o que acabou coincidindo com o que aprendi no curso: o melhor caminho é classificar esses dados e dividi-los em categorias. Isso facilita saber, na estratégia de monitoramento, em que aquela informação será útil.

O básico que precisamos saber de cada ocorrência inclui, mas não se limita a: 

  • relevância do autor

  • se é uma ocorrência de SAC

  • canal em que a ocorrência foi feita (Twitter, Instagram, Reclame Aqui etc)

  • sexo

  • sentimento expresso na ocorrência (positivo? negativo? neutro?) 

Quando criamos categorias qualitativas, esmiuçamos ainda mais os dados da ocorrência e descobrimos quem comentou, onde, sobre o quê, se foi elogio, dúvida e assim por diante. A partir daí, é só enviar a ocorrência para os respectivos setores.

A parte mais legal disso tudo, para mim, são as possibilidades de uso e de idéias que a gente pode ter com apenas uma amostra de dados analisados. Olha só: 

  • dá para descobrir o que pode ser melhorado no atendimento, na entrega ou em outros aspectos do produto ou serviço;

  • nos ajuda a prevenir crises;

  • nos dá entendimento sobre como cuidar do cliente;

  • pode-se criar uma campanha com um novo influenciador, já que sabemos quem consome aquilo e em que momentos e o que expressam sobre o produto;

  • descobrimos quais posts engajam mais e que tipo de conteúdo gera mais interação;

  • pode-se fazer pesquisas ou diagnóstico com os dados obtidos ou, ainda, criar um planejamento;

  • entendemos qual é dinâmica do mercado da nossa marca;

  • compreendemos o público-alvo: seus hábitos, preferências, opiniões, comportamentos, como se expressam na internet;

  • podemos unir a marca a outras que têm a ver com a nossa, para conquistar novos mercados (co-branding); 

  • dá para se ter ideias de novos produtos ou serviços que ainda não foram lançados. Os dados obtidos com monitoramento das redes sociais são úteis até numa pesquisa de mercado.

Assim como todos os outros assuntos abordados na jornada do social media exponencial, o monitoramento de marca tem sua importância. 

Hoje em dia, o que mais se vê são reputações construídas com tanto trabalho duro serem manchadas por atendimento a desejar, ruído na mensagem, falha no produto e tantos outros motivos (às vezes nem tão sérios).

E tem mais! Que Procon que nada, as redes sociais são o primeiro lugar que as pessoas procuram para reclamar de uma experiência negativa. Elas só têm de abrir o celular...

Em compensação, procuram quando têm uma experiência ótima, também. Ou, ainda, quando têm dúvida ou só querem aprender mais sobre nosso produto ou serviço.

Se monitorar os canais da marca tem um benefício imediato -- e tem! -- é o de nos informar e preparar para que a gente escute e apoie os clientes no momento em que precisam.

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