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EXPERIÊNCIA DO CLIENTE [NO AMBIENTE DIGITAL]

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE [NO AMBIENTE DIGITAL]

Até alguns anos atrás ouvia-se falar muito na expressão fidelizar, no sentido de transformar o cliente em comprador constante da marca, produto ou serviço. Ainda hoje algumas pessoas usam a expressão no mesmo sentido, mas sem se darem conta que isso não é mais possível considerando o contexto atual.

O marketing, no auge das suas atualizações e adaptações contínuas mercadológicas, permanece sendo uma ferramenta que trabalha com desejos e necessidades das pessoas, logo é imprescindível que os profissionais da área estejam aptos a estarem onde as pessoas estão, de forma que possa suprir todo e qualquer desejo e necessidade.

Com o advento da internet e todas as funcionalidades das plataformas e ferramentas digitais o que antes era fidelização virou uma falácia e hoje não se deve mais usar essa terminologia pelo simples fato que todas essa modernidade tecnológica veio para facilitar a vida das pessoas, permitindo, assim, que sejam independentes, antenadas e autossuficientes. E pensando nessa perspectiva entende-se que as pessoas passaram a ter experiências, percepções, portanto, a relação das pessoas com as marcas, produtos e serviços viraram experiências, porque o poder decisivo instantâneo está nas mãos dos clientes, literalmente.

Linguisticamente podemos dizer que o discurso da tecnologia tem em sua materialidade, sua “forma material” que deve ser compreendida nesse contexto, isso significa que posiciona o sentido em relação a memória, o sujeito e condições de produção. Hoje o que se percebe é a tecnologia sendo vista apenas como empírica, correspondendo a uma realidade, única e exclusiva: digital.

Pensar na experiência do cliente é considerar todos os pontos de interação e identificação do consumidor com seu produto ou serviço. E isso vai muito além de estratégias de relacionamento entre seu negócio e seus consumidores, ou seja, é a percepção que as pessoas têm com relação à sua marca, tanto no ambiente digital quando fora, pois, se esse entendimento for quebrado em algum momento, a experiência se torna negativa. Sendo assim, compreender o processo de produção de sentidos, a significação material dos discursos tanto nos textos quanto contidos no buyer persona e brand persona que compõem nosso dia a dia são imprescindíveis

O ambiente digital tem revolucionado essa percepção, pois é o local em que as pessoas pesquisam, interagem, comparam diariamente os produtos e serviços, além de deixar rastros de quem verdadeiramente são, e basta um pequeno deslize para que a experiência se transforme de negativa para positiva e vice-versa, sem depender de uma única interferência direta de um vendedor, consultor, ou seja lá, o que for. Uma palavra que não está de acordo com a cultura local, um estereótipo que seja enaltecido no produto ou serviço, qualquer detalhe é o suficiente para transformar a experiência do cliente. Diante desse cenário, eu questiono, é possível pensarmos em fidelização? Óbvio que não, pode-se pensar em melhorar cada vez mais essa experiência do cliente, mas o mesmo motivo que leva uma pessoa a comprar um produto X a leva a comprar um produto Y se ambas proporcionarem a mesma experiência: única e positiva.

A Apple é um grande exemplo, costumo dizer que a marca não vende computador nem smartphones nem tecnologias, a meu ver ela vende uma experiência única e a pessoa que tem contato com essa experiência só troca por 2 motivos: não tem grana para pagar por ela ou teve uma experiência ruim. Não é à toa que a marca versa pela tecnologia mobile, inteligência artificial e outras variantes tecnológicas porque a experiência do cliente proporciona exatamente que ela seja tão multifacetada nessa área. A experiência é tão profunda que os clientes viram defensores e vendedores da marca, compartilhando-as diariamente.

Ok….entendo que a Apple é um exemplo de proporções enormes em vários sentidos, mas quero chamar atenção para como a experiência fala até mais alto que o próprio produto, pois a cada lançamento o anseio para vivê-la é muito mais pela percepção que se tem do produto do que do produto em si. Mas como proporcionar essa experiência? Aí que vem a grande questão: entender a jornada do cliente e jornada de compra no espaço off, no digital e mapear o buyer persona são cruciais, e isso requer conhecimento de negócios, neuromarketing, netnografia, emoções humanas a fim de convergir para entender e realizar a experiência do cliente em imprescindível. Entender do ciclo Unbound é fundamental nesse processo, pois como diz o Rafael Kiso, “a experiência compartilhada é o novo estímulo”, isso sugere que eu preciso criar uma experiência marcante (positivamente) a cada contato do consumidor com a marca, produto e/ou serviço para que ele tenha o estímulo de compartilhar essa experiência com outras pessoas.

Parece fácil visto dessa óptica, mas depende de um equilíbrio profissional de conhecimento vasto e profundo, além do anseio por conhecimento constante, pois no digital esses conceitos mudam rapidamente. Não basta ser criativo, é necessário ser analítico para ir a fundo nas nuances dos dados e métricas que o digital nos entrega.

É necessário um cuidado com a propaganda enganosa. A atenção deve ser redobrada de modo a alinhar o que se passa no marketing da marca com a realidade do produto e/ou serviço. Quando um cliente chega encantado pelo marketing e comercial da marca e não encontra o mesmo valor no produto em si, a experiência fica completamente prejudicada.

Parece-nos que entender a experiência do cliente no ambiente digital vai além de entender os algoritmos das plataformas, é necessário compreender esse processo de produção e de algoritmização dos sentidos.

MLabs
Cristiana Frazão
Cristiana Frazão Seguir

Graduada em Publicidade e Propaganda. Especialização em Gestão de Marketing. Mestre em Estudos Linguísticos, com foco nas sub-áreas de Análise do Discurso Político e Análise do Discurso em Comunicação Social.

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