Nas redes sociais, as postagens e mensagens podem ganhar proporções difíceis de se imaginar.
A compreensão sobre a gestão de crise, é uma ferramenta necessária a fim de evitar prejuízos para a imagem e rentabilidade da empresa.
Uma controvérsia nas redes sociais pode afetar a reputação, o engajamento, o alcance e até mesmo o número de vendas. Por isso, é fundamental não negligenciar essa questão.
Para uma gestão de crise eficiente, é preciso entender os impactos e a evolução do impacto que as redes sociais podem causar nos seus negócios.
Os estágios do impacto das redes sociais
Há três estágios de impactos para as redes sociais. O objetivo principal é conseguir aumentar essa geração de valor e levar as pessoas para o terceiro nível.
No primeiro estágio, as redes sociais são mecanismos para fazer o gerenciamento da reputação da empresa, criando engajamento e envolvimento com os fãs.
Em segundo momento, as redes são utilizadas como plataforma de marketing, fazendo a manutenção do reconhecimento da marca por meio de clicks e views.
Por fim, o terceiro estágio de impacto das redes sociais é como gerador de vendas. Nela, as mídias sociais tornam-se caminhos para conquistar clientes.
Em qualquer um desses momentos, um problema de conteúdo ou comunicação pode gerar atritos no relacionamento e conversão.
Uma crise pode aparecer do nada, afinal nem sempre é possível prever a interpretação e a dimensão que um post poderá ter.
Entretanto, ter um plano de ação para a gestão de crises nas redes sociais ameniza os riscos de exposição.
A forma de identificar uma crise
O monitoramento é fundamental para conseguir identificar um momento de crise. Dessa forma, é possível ter maior preparação para reverter o cenário.
O índice de saudabilidade é o indicativo para perceber se a situação está ficando mais negativa do que o comum.
A fórmula para calculá-lo é muito simples:
Ocorrências positivas + Ocorrências neutras/ total de ocorrências.
O resultado dessa equação precisa se manter acima de 80% — mensalmente. Quando esse valor diminui, é preciso ter uma atenção redobrada.
Os 5 momentos de uma crise nas redes sociais
Nas redes sociais, há um padrão estabelecido por uma crise. Esses momentos seguem um padrão de comportamento, podendo variar a cada caso.
Entretanto, os cinco momentos de uma crise nas redes sociais são:
- tudo acontece muito rápido;
- pessoas exigem total transparência das marcas;
- diálogo é melhor do que fazer uma nota oficial única;
- a reputação será afetada;
- sempre haverá pessoas que aproveitaram o momento para "surfar" na crítica.
Os passos a serem dados para a gestão de crises nas redes sociais
Uma crise pode ganhar proporção a cada minuto, por isso é fundamental agir rapidamente, a fim de conter e propor soluções para o caso.
Mesmo que não tenha uma solução, é importante que a marca interaja com as pessoas a fim de mostrar-se ciente do caso e disposta a ajudar.
Os passos para uma gestão de crise são:
- monitoramento: fazer relatórios diários para acompanhar o impacto da crise;
- cultivar: utilizar embaixadores e defensores da marca;
- preparar: é importante ter um grupo colaborativo para tratar essa questão;
- responder: é fundamental dar respostas pelos canais, site, fóruns e redes;
- promover: quando a crise é grande, vale impulsionar a resposta para atingir o máximo de pessoas;
A gestão de crises em redes sociais é um cuidado de prevenção. Ter um plano elaborado com o modo de operar em situações críticas é uma saída para amenizar a surpresa.
O gerenciamento de situações críticas é um dos trabalhos da pessoa responsável pela gestão de redes sociais, aproveite para conhecer mais sobre a profissão!
